《服务质量管理正确观念及领导者作用》-质量管理-生产与物流-培训光盘-管理光盘

《服务质量管理正确观念及领导者作用》

http://www.51report.net 2006-12-9

名　　称：
主　　讲：
规　　格：
机　　构：
出版社：

《服务质量管理正确观念及领导者作用》
刘跃
12盘VCD

中国国际广播音像出版社

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1280	1024	256

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[课程意义]

通过研习本vcd，可以做到：

1、理解并确定三个重要的服务质量管理正确观念；

2、理解服务者角色及应达成的目标；

3、澄清领导者在服务质量管理过程中的使命与责任；

4、掌握提高服务质量管理的方法

5、理解并知晓质量管理持续改善的含义及相关操作方法

以下是本课程精选

管理者在质量保证中的角色认知与目标设定

角色目标

员工错误行为的纠正者

及时纠正错误，激励员工用卓越的方式完成工作。

质量体系建立与维护者　

维护体系链，持续修正质量。

员工的鼓舞者

鼓舞员工士气，创造力争上游的团队气氛。

顾客服务第一人

亲自为重要顾客服务，用榜样作用带动员工行为。

员工的榜样　

亲自为重要顾客服务，用榜样作用带动员工行为。

员工的朋友

做员工的朋友，并正向影响员工。.....

[课程大纲]

1、以顾客为关注焦点；

2、领导作用；

3、全员参与；

4、过程方法；

5、管理的系统方法；

6、持续改进；

7、基于事实的决策方法；

8、与供方互利的关系

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