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《如何有效处理客户投诉》

http://www.51report.net 2006-12-10

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机　　构：
出版社：

《如何有效处理客户投诉》
温雅静
4盘DVD
众行管理
广州音像出版社

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[讲师介绍]

温雅静

　　GEC专职讲师、经济学学士、应用心理学研究生。曾任某大型国有银行兼职讲师、某外资公司培训师、某跨国公司（世界500强）特聘讲师。其授课风格风趣轻松、条理性强、将理论知识与实践有效结合，深入浅出，学员的投入关注度高，不感枯燥。曾培训过的客户包括：中国银行、中国移动、信诚人寿、耐克等。

[课程意义]

　　投诉可怕吗？是的，当投诉得不到解决时，81%的客户不再回来了！投诉可恨吗？不，处理客户投诉是建立客户忠诚的最好契机——“与顾客之间关系走下坡路的一个信号，就是顾客不抱怨了！”变投诉为拥护简单吗？没错！六步骤轻松搞定！

[课程目标]

了解客户投诉的原因

了解有效处理客户投诉的意义

掌握有效处理客户投诉的技巧

懂得如何减少客户投诉的产生

[课程对象]

企业培训部经理、客户服务人员、零售业店员、任何需要与客户打交道的人士

[课程大纲]

第一讲：客户为什么会投诉

1.1 客户在抱怨什么

1.2 客户希望通过投诉获得什么

1.3 失去客户的原因分析

1.4 什么叫客户满意

1.5 客户需求冰山

第二讲：有效处理客户投诉的意义

2.1 当客户不满意的时候

2.2 客户不满带来的恶果

2.3 有效处理投诉的意义

2.4 客户投诉的价值

2.5 留住客户，比赢得客户更重要

第三讲：有效处理客户投诉的技巧

3.1 处理客户投诉的误区

3.2 有效处理客户投诉的原则

3.3 有效处理客户投诉的六步骤

3.4 实战演练

第四讲：如何减少客户投诉的产生

4.1 销售优良的产品

4.2 创造良好的服务环境

4.3 提供优质的服务

4.4 学会说“不”的技巧

4.5 启动问题解决程序

附：

《学习辅导与测评手册》

《向锻炼要健康》	《中国式管理宝典》
《业绩才是硬道理》	《从头到脚说健康（精装版）》
《青啤内训-请给我结果》	《如何做一名士兵突击式的好员工》
《企业如何成功并购》	《金匮要略—中国中医药现代远程教育课程》
《好判官大学生面试题库》	《黄帝内经—中国中医药现代远程教育课程》

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