《MOT关键时刻—全球最具影响力的服务培训课程》-客户服务-销售培训-培训光盘-管理光盘

《MOT关键时刻—全球最具影响力的服务培训课程》

http://www.51report.net 2007-1-20

名　　称：
主　　讲：
规　　格：
机　　构：
出版社：

《MOT关键时刻—全球最具影响力的服务培训课程》
温雅静
5盘VCD
众行管理
广州音像出版社

市场价	优惠价	节　省
480	264	216

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热线咨询：

010-64980287
010-64980534 64986059

[课程简介]

MOT走进中国

6位著名企业家、管理大师共同推荐

中国国际航空公司董事长李家祥

招商银行行长马蔚华

 《第一财经日报》总编秦朔

科特勒营销集团高级顾问孙路弘

领导力大师沃伦•本尼斯

 管理大师《追求卓越》作者汤姆•彼得斯

MOT在全球

美国西南航空公司借助MOT连续20年取得了骄人成绩

 IBM耗资800万美元开发了MOT培训课程

MOT培训课程成为IBM唯一一门规定所有员工都必须参加的课程

 麦当劳公司指定MOT课程为新员工上岗培训的必修课程

MOT概念一经推出，迅速成为众多世界500强企业竞相引进的培训课程

 受惠行业涉及航空业、银行业、通信业、政府公共部门、医疗业及所有服务业

众行与MOT

众行公司花费巨资从美国AACTP培训认证协会引进课程版权，并组织专家团进行汉化，然后选择国内一流企业进行试讲，最后选择了一家大型主题公园——深圳欢乐谷按照该课程的思想和方法全面改造和固化其服务流程与服务标准。均取得了巨大的成功和企业的一致赞誉。为了让更多的企业了解MOT、运用MOT，改善服务流程、提高服务质量、完善服务标准，我们又花费了大量的时间和精力，推出了MOT的音像版教材，以期为中国的服务行业做一点有益的事情。

[详细介绍]

MOT（Moment of Truth）是服务界最具震撼力与影响力的管理概念与行为模式。正是借助它，斯堪迪纳维亚航空公司（现北欧航空公司）成为服务经济时代的领跑者，摆脱了巨额亏损的困境，创造了奇迹，取得了连续20年赢利的骄人成绩。这样的业绩完全得益于斯坎迪维亚航空公司员工认识到：在一年中，与每一位乘客的接触中，包含了上千万个 “Moment of Truth关键时刻”，如果每一个MOT都是正面的，那么，你的客户就会更加忠诚，为你创造源源不断的利润了。

[课程目标]

★ 了解现代客户服务理念，有效提升企业员工的客户服务意识；

★ 通过对“关键时刻”的深入理解，掌握企业为客户创造价值的关键时刻

★ 通过对“关键时刻”行为模式的解析和实战演练，有效掌握的客户服务的

★ 核心技巧，从而为企业创造富有价值的正面关键时刻。

[课程特点]

★ 该课程是专为改变企业（公司）服务人员的行为模式而设计的课程，它通过反复训练行之有效的

★ 行为模式：“奠定基调—诊断问题—解决问题—总结回顾—完善跟进”这5个环节中，专注于高效与准确地将自身的价值在与客户的交流过程中传递给客户，在与客户接触的无数个“关键时刻”中，都留下积极与正面的印象。

★ 课程将通过录像观摩、高度拟真的案例演练以及分组讨论等方式，在老师的指导下，集思广益，并结合实际情况，将所学所感真正应用于日后的实际工作。

[讲师简介]

温雅静 GEC专职讲师、经济学学士、应用心理学硕士。AACTP《关键时刻MOT》认证讲师、众行公司服务类高级讲师；曾任某大型国有银行高级经理、某外资公司业务培训师、某跨国公司（世界500强）特聘讲师。其授课风格风趣轻松、条理性强、将理论知识与实践有效结合，深入浅出，学员的投入关注度高，不感枯燥。曾培训过的客户包括：中国银行、中国移动、信诚人寿、南方李锦记、日立电梯等。

[学员评价]

1 — 珠海祥乐 —

•了解什么是专业的服务销售，了解公司内部各部门的相互协调是公司的生存法则。

•理解服务两个方面，对以后工作有更强的针对性，对整个服务过程，能进行关键时刻的分析，找出主要问题。

2 — 建设银行 —

•每一个人都在为他人服务，同时也在享受着他人对自己的服务，能做好服务就是我的目标，因此我会创造出令客户最满意的关键时刻；

•使我掌握与客户交流的技巧，如何解答客户所提出的问题，在与客户交流时所表现的语言与行动方面的技巧。

3 — SGS 广州公司 —

•提高自己的服务意识，了解到一些谈话及商务上的技巧，切合到工作上的实际案例并有相应的解决方案；

•欣赏此培训采用的是互动的方式，讲解很生动。能结合我的日常工作，遇到问题时老师及时点出，非常好。

4 —中国移动 —

•如何养成和保持良好的心态，不管时代的潮流和社会的风尚怎样，人总能凭着自己高贵的品质，超脱时代和社会，走自己正确的道路；

•懂得如何更好地去舒缓压力，去更好地与人沟通。

•服务意思提高，实用性强，明确为服务后的真正利益。

[课程目录]

第一讲：全面认识客户服务

“服务经济”时代的来临

深入认识客户服务

什么是服务？

服务的两个目的

 服务的两个层面

客户不满与客户满意对于企业的意义

第二讲：客户服务关键时刻的行为模式

关键时刻的概念和起源

 探寻企业客户关系中的关键时刻

MOT行为模式

第三讲：ＭＯＴ行为模式一：奠定基调

表达服务意愿

体谅客户情绪

 承担责任

第四讲：行为模式二：诊断问题

学会站在客户的角度

客户需求的分类

 诊断客户真实需求

第五讲：行为模式三：解决问题

提出建议

当权限或政策受限的情况下有效地解决客户问题

 难缠客户的应对

行为模式四：总结回顾

总结回顾的重要性

总结回顾的要点

行为模式五：完善跟进

 外部跟进

内部协调

关键时刻行为模式的实战演练 ……

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