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《饭店管理与服务100例》
http://www.51report.net 2007-11-16
【内容简介】
入世后的中国旅游饭店业，面临更加激烈的竞争与挑战。为加速我国旅游饭店业管理国际化进程，增强从业人员的综合 素质，提高市场竞争力，全面实现专业管理科学化、规范化，争取更大经济效益，我们参照国际管理模式，以国家旅游局指定的管理服务质量标准为指南，组织中外专家教授及著名饭店的总经理，深入高档星级饭店决策层，结合国内不同档次饭店经营状况，对饭店各级人员的岗位职责、服务规范、操作程序、经营管理新观念等多方面进行了全面系统摄制，对饭店发生的典型案例做出生动演示，并运用多媒体精编成本系列教材。该教材得到中外专家及国家旅游机构的审定认可，可适于大中小型饭店、旅游院校培训及教学之用。
【课程大纲】
一 、前厅部分（第1—3盘）
《总台“留言”》 《拒收》 《“没打过”的电话》 《平信不平常》
《拒付房租》 《小轱轳不见了》 《开房的抉择》 《留言》
《记住客人的姓名》 《一件风衣》 《“您早”》 《当客人被车门夹伤》
《结帐退房之后》 《急客人之所急》 《行李房的风波》 《半夜发生在大堂》
《一张机票》 《语言的艺术》 《茶水的启示》 《主动为客人核清帐目》
《一辆轮椅车》 《一条浴巾》 《开错了房门》 《客人不肯付帐离去》
《传真发出了吗》 《砸框取画》 《对答如流》 《拾金不昧》
《用文字传递信息》 《退房》
二 、客房部分（第4—6盘）
《笑脸”上篇》 《一条金项链》 《转忧为喜的客人》 《“上帝”也要赔偿吗？》
《客房闹鬼》 《访客》 《空调坏了吗》 《客房重复预定之后》
《当客人硬要赊帐》 《白色的小花》 《在爱挑剔的客》 《客人离房被阻》
《从交谈到贺礼》 《T恤衫. 童装》 《旗袍的风波》 《回答客人订房的艺术》
《请勿打扰》 《水浸客房》 《尘埃与黄斑》 《如何处理醉酒的客人》
《洗手间的奇迹》 《小龚的迷茫》 《干洗还是湿洗》 《故意挑剔的客人》
《当门敲响之后》 《误机之后》 《地毯烫了一个洞》 《 访客时间已过》
《“0”与“00”》 《使客人心悦诚服地负担赔偿》
三 、餐饮部分（第7—9盘）
《如此销售》 《午宴上的尴尬》 《化干戈为玉帛》 《服务员品尝莱肴》
《油炸飞龙》 《客人误读菜价》 《点菜》 《餐厅英语强化培训法》
《半只蹄膀》 《应对尴尬》 《服务员打翻饮料》 《到游泳池去吃大虾》
《一张信用卡》 《牛排与葡萄酒》 《澄汁怎么苦了》 《餐厅服务员的素质》
《笑脸下篇》 《开餐前十分钟》 《不愉快的早餐》 《教授喜欢喝的咖啡》
《筷落风波》 《明码标价》 《餐厅客人投诉》 《主动为客人核清帐目》
《疏忽与过失》 《贵宾卡》 《甲鱼风波》 《客人挑剔心理分析》
《帐单的透明度》 《“指鹿为马”与“认鹿为马”》
四 、保安与培训（第10盘）
《外语培训》 《清规戒律》 《一人三角的诈骗剧》 《女性员工化妆》
《作床大竞赛》 《抓小偷》 《客房“失窃”之后》 《盗密码箱的人》
《客人猝然跌倒》 《人事培训总监的经验之谈》
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