业务流程再造是电子化时代商业银行提升金融产品层次和品质的必然选择。对于商业银行来讲，金融产品的同质化只是一种表象。就金融产品本身而言，在表面上看起来名称相同的各个产品背后，至少有三个方面存在重大差异，即：业务流程、实质内容和附加增值服务，而各行间尤以业务流程方面的差异为大。业务流程的差异化已成为实现竞争优势的强有力手段之一。因为业务效率的差异必然导致服务效率的差异，服务效率的差异必然导致客户满意度和客户忠诚度的差异，客户满意度和忠诚度的差异必然导致银行竞争力的差异。如某股份制银行的存单质押贷款只须10—30分钟即可办妥，而我国大多数商业银行需要1—2天以上，这办理效率差异正是由业务流程的差异造成的，也必须最终在银行竞争力的差异上体现出来。对国内商业银行各类业务流程进行分析可以发现，从简单业务到复杂业务，从前台到后台，从柜面到支持保障环节，行业务流程不合理的地方随处可见，业务流程再造的潜力颇大。国内商业银行某些业务流程设计上的不合理，目前已成为客户投诉的一个焦点，成为国内商业银行推进服务文化建设，提升优质服务质量和水准的一大障碍。国内商业银行目前所采取的差别化服务、免填单等创新举措，实际上正是自学地运用了业务流程再造的某些思想。当然，业务流程再造的思想远不止于此，业务流程再造强调的是创造性运用信息技术对传统的工作流程进行最大限度的集成，这样可以使业务流程再造取得较佳的效果，也是业务流程再造中最具挑战性的内容。国内商业银行在业务流程再造的过程中，如果能够较好地借助现代信息技术的力量，从根本上重新思考和重新设计现有的业务流程，就可以建立“以客户为中心”的业务流程，在运作成本、服务质量、客户满意度和反应速度等方面有新的突破，提高国内商业银行的综合竞争力，提升国内商业银行的财务绩效水平。

   第1章：商业银行再造综述 1～8

      第1节：商业银行再造理论综述1～2

      第2节：关于商业银行组织再造 3

      第3节：关于商业银行业务流程再造4

      第4节：国内外商业银行再造实践5～8

   第2章：商业银行主要业务流程再造 9～11

      第1节：柜面业务流程再造9

      第2节：信贷流程再造10

      第3节：客户关系管理11

   第3章：我国商业银行经营模式分析12～17

      第1节：西方商业银行混业经营的三种模式12～14

      第2节：我国银行业务经营模式15～17

 

   第1章：我国商业银行业务流程现状分析 18～22

      第1节：商业银行业务流程现状分析18

      第2节：商业银行业务流程存在的问题分析19～22

   第2章：我国商业银行信贷业务流程的现状及其问题分析23～40

      第1节：商业银行信贷业务流程现状分析23～24

         1.商业银行信贷业务流程的变革23

         2.商业银行信贷业务流程的现状24

      第2节：商业银行信贷业务流程的问题分析25～28

      第3节：商业银行个人贷款业务发展现状分析 29～40

         1.我国个人贷款业务发展现状分析29～32

         2.国外个人贷款业务发展现状 33～36

         3.国内外个人贷款业务发展比较分析37～40

   第3章：我国商业银行外汇业务流程现状分析41～49

      第1节：国外银行外汇业务流程分析41～43

      第2节：我国商业银行外汇业务流程现状分析44～47

   第4章：我国网上银行流程现状分析48

   第5章：我国商业银行会计业务流程现状分析49

 

   第1章：关于我国商业银行组织结构再造50～56

      第1节：我国商业银行组织结构现状分析50～52

      第2节：我国商业银行组织结构再造原则53

      第3节：组织结构再造研究54～56

   第2章：我国商业银行组织再造实施步骤 56～60

      第1节：内部组织结构再造56～57

      第2节：外部组织结构再造58～60

   第3章：我国商业银行组织结构再造策略 61～66

      第1节：常见的银行组织结构分类61～63

      第2节：国际银行组织结构的特点64～66

 

   第1章：商业银行业务流程再造的必要性 67～69

   第2章：我国商业银行业务流程再造的原则 70～75

      第1节：以客户为中心的目标原则 70～72

      第2节：突破性再造与连续性改进相结合的原则 73

      第3节：借鉴信息技术逻辑关系73～74

      第4节：注重实现整体最优74～75

   第3章：我国商业银行业务流程再造的实施步骤 76～87

      第1节：前台业务流程再造76～79

      第2节：中台业务流程再造80～84

      第3节：后台业务流程再造85～87

   第4章：商业银行业务流程再造的对策及其措施87～98

      第1节：业务流程的简化87～88

      第2节：价值链分析法与业务流程再造89～91

      第3节：客户导向与业务流程再造 92～95

      第4节：推进“扁平化”的组织流程再造96

      第5节：信息技术与银行业务流程再造97

      第6节：应用标杆瞄准技术与业务流程改造97～98

   第5章：我国商业银行业务流程再造前后效果分析与评价 99～108

      第1节：商业银行业务流程再造前后对比99～102

      第2节：实施业务流程再造的效应103～108

 

   第1章：关于银行外汇业务流程再造109～103

      第1节：商业银行外汇业务流程再造的原则109～111

      第2节：商业银行外汇业务流程再造的模式112～127

      第3节：建立新型外汇业务流程的优势128～130

   第2章：商业银行外汇业务流程的技术支持 131～133

      第1节：业务处理系统及要求131

      第2节：单证影像系统132

      第3节：外汇业务单证处理中心内部管理系统133

 

   第1章：信贷业务流程对信贷效率的影响分析 134～135

      第1节：信贷业务流程对微观信贷效率的影响分析134

      第2节：信贷业务流程对宏观信贷效率的影响分析135

   第2章：信贷业务流程再造的国际经验借鉴136～140

      第1节：意大利商业银行信贷业务流程再造研究136

      第2节：美洲银行信贷业务流程再造研究137～139

      第3节：我国商业银行信贷流程再造的国际经验借鉴140

   第3章：我国商业银行信贷业务流程再造的思路 141～145

      第1节：商业银行信贷业务流程再造的整体思路141

      第2节：我国商业银行信贷业务流程再造的策略142～145

    第4章：个人贷款业务流程再造研究146～169

      第1节：国内外个人贷款业务流程模式对比分析 146～169

         1.我国商业银行现行个人贷款业务流程模式146～160

         2.美国商业银行个人贷款业务流程模式161～166

         3.国内外个人贷款业务流程比较及流程再造启示167～169

      第2节：我国商业银行个人贷款业务流程再造研究 170～183

         1.个人贷款业务流程再造的必要性分析170～173

         2.个人贷款业务流程再造的方式和内容174～180

         3.实现个贷业务流程再造的其他制度支持181～183

   第5章：我国个人住房贷款流程再造研究184～216

      第1节：个人住房贷款业务特点184～187

      第2节：影响个人住房贷款业务发展的风险因素188～193

         1.房地产开发商对风险影响 188

         2.借款人对风险影响189～191

         3.银行自身对风险的影响191～192

         4.市场环境因素对风险的影响193

      第3节：个人住房贷款业务现行流程194～200

      第4节：个人住房贷款业务流程再造201～213

      第5节：流程再造的保障工作214～216

 

   第1章：我国商业银行柜面业务运营分析217～223

      第1节：我国柜面业务的运营现状分析217～221

      第2节：我国柜面业务运营的问题分析 222～223

         1.业务组织管理方面存在的问题222

         2.业务处理方面存在的问题223

   第2章：我国商业银行网上支付业务流程再造研究 224～243

      第1节：网上支付业务流程再造的原则224～243

         1.个人网上支付业务的现有流程224

         2.个人网上支付业务流程分析225～239

         3.个人网上支付业务流程再造240～242

         4.建行网上支付业务流程再造的趋势243

   第3章：我国网络银行业务流程再造的对策及其措施244～251

      第1节：转变传统的经营理念244～246

      第2节：寻找网络银行业务新增长点247

      第3节：网络银行业务开拓新市场策略研究 248～250

         1.标准化与网络银行业务248

         2.网络银行的个性化业务249

         3.网络银行业务的综合化249～250

      第4节：加强网络银行业务的安全防范251

 

   第1章：关于柜面业务流程再造252～255

      第1节：我国柜面业务流程改造的必要性252～254

      第2节：我国柜面业务流程改造的原则255

   第2章：建立全新的柜面业务管理和处理组织架构256～266

      第1节：实行业务单元制管理256～262

      第2节：划分前后台业务建立后台运营管理机263～266

   第3章：改造我国柜面交易流程 266～296

      第1节：总体思路和方法266～267

      第2节：前后台分离我国柜面交易268～270

      第3节：多渠道分流我国柜面交易271～274

      第4节：引入六西格码等质量与效率管理方法275

      第5节：我国前后台分离后的交易处理流程286～292

      第6节：我国柜面交易系统的配套改造293

      第7节：我国柜面交易流程改造风险控制要点294～296

 

   第1章：我国商业银行会计业务现状分析 297～304

      第1节：我国商业银行会计概述297

      第2节：我国商业银行会计业务流程分析298～301

      第3节：我国商业银行会计业务流程再造的必要性302～304

   第2章：我国商业银行会计业务流程再造的总体设计 305～309

      第1节：我国商业银行会计业务流程再造的目标305～307

      第2节：我国商业银行会计业务流程再造的原则308

      第3节：我国商业银行会计业务流程再造的总体构想308～309

   第3章：我国商业银行会计业务流程再造的实施 309～320

      第1节：我国商业银行会计业务流程再造的中心环节309～310

      第2节：我国商业银行会计业务流程再造步骤311

      第3节：我国商业银行会计前台业务流程整合312～314

      第4节：我国商业银行会计后台业务流程整合315～320

   第4章：我国商业银行会计业务流程再造的预期效果及风险控制 321～330

      第1节：我国商业银行会计业务流程再造的预期效果321～323

      第2节：我国商业银行会计业务流程再造后的风险控制323～330

 

   第1章：关于商业银行个人理财产品331～332

      第1节：商业银行个人理财产品概述331

      第2节：商业银行个人理财产品营销的特点332

   第2章：我国商业银行个人贵宾服务营销流程设计 333～364

      第1节：贵宾客户的开发333～342

      第2节：贵宾客户关系的建立343～346

      第3节：贵宾客户关系维护347～364

   第3章：我国商业银行服务营销的组织管理模式 365～375

      第1节：组织结构与岗位设置365～367

      第2节：岗位职责和要求368～372

      第3节：客户经理团队的协作模式373～375

 

   第1章：银行再造的配套条件 376～382

      第1节：非核心业务的外包376

      第2节：再造银行外汇业务流程的配套改革 377～382

         1.管理流程再造377～379

         2.营造客户导向型的企业文化380～382

 

   第1章：商业银行流程再造的绩效评价382～385

      第1节：流程再造的持续性382～383

      第2节：流程再造产生的新问题384

      第3节：流程再造的循环过程和绩效考评的作用385

   第2章：流程再造绩效考评体系的选择 386～394

      第1节：商业银行传统绩效考评体系分析386～390

      第2节：平衡记分卡及其优势391～394

   第3章：我国商业银行流程再造绩效考评的平衡计分卡应用研究 395～403

      第1节：平衡计分卡与商业银行流程再造395～397

      第2节：建立平衡计分卡的指标体系及其应用398～403